Diferença entre chargeback e estorno

Foi cobrado indevidamente e não sabe se pede chargeback ou estorno? Entenda a diferença e descubra qual caminho protege melhor o seu dinheiro.

Qual a diferença entre chargeback e estorno?

Entender a diferença entre chargeback e estorno é essencial para quem teve uma compra contestada ou precisa do valor de volta. 

Apesar de parecerem iguais, os dois procedimentos têm finalidades, prazos e regras diferentes, e escolher o caminho correto pode evitar muita dor de cabeça.

Este artigo foi preparado para esclarecer dúvidas reais e explicar, de forma simples e objetiva, como cada processo funciona, quando pedir e quais são os seus direitos como consumidor.

Continue a leitura e saiba qual solução pode ser a mais adequada para o seu caso.

Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas, e entender seus direitos é essencial para tomar decisões informadas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato: clique aqui!

O que é um chargeback e quando pedir?

O chargeback é um mecanismo de proteção oferecido pelas administradoras de cartão para situações em que o consumidor contesta uma compra: ele cancela uma transação já processada.

O procedimento é regulado pelas próprias bandeiras e instituições financeiras, mas encontra respaldo no Código de Defesa do Consumidor (CDC), principalmente quando há vício do produto ou serviço não prestado.

O pedido de chargeback pode ser feito quando

• existe fraude,
• cobrança indevida,
• produto não entregue
• serviço não prestado
• item recebido está divergente do anunciado
• ou há duplicidade de cobrança.

Em todos esses casos, o banco inicia uma análise formal, pedindo documentos para comprovar a situação.

O prazo médio para solicitar o chargeback varia conforme a bandeira e o banco, mas, em geral, o cliente tem até 120 dias após a data da compra ou do pagamento.

Alguns casos excepcionais, como compras internacionais ou fraudes complexas, podem permitir prazos maiores, chegando a 540 dias.

O que é um estorno e quando posso pedir?

O estorno é a devolução do valor pago, feita de forma direta pelo fornecedor ou lojista. Neste caso, não envolve banco emissor no início do processo; por sua vez, é mais simples.

Esse procedimento também tem amparo no CDC, especialmente no art. 49, que prevê o direito de arrependimento para compras feitas fora do estabelecimento comercial.

O pedido de estorno pode ser feito quando você

• desiste da compra,
• devolve um produto
• quando há erro de cobrança
• quando você está insatisfeito com o produto
• quando há defeito no produto

No direito de arrependimento, por exemplo, você pode desistir da compra no prazo de 7 dias contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem precisar justificar o motivo.

Como o estorno é processado diretamente pelo fornecedor, o prazo de devolução costuma ser menor do que no chargeback.

Em muitos casos, a restituição acontece na mesma fatura ou na seguinte, dependendo da data de fechamento do cartão. Ou, ainda, via PIX ou boleto.

Qual a diferença entre chargeback e estorno?

Apesar de ambos resultarem na devolução do valor ao consumidor, chargeback e estorno têm processos distintos, objetivos diferentes e consequências próprias.

O estorno é um acordo direto com o fornecedor, enquanto o chargeback envolve o banco emissor e pode gerar disputas formais.

Como o chargeback difere do estorno?

1. Origem da solicitação do chargeback e estorno

A origem da solicitação define como o processo começa e quem participa dele. 

O chargeback é iniciado por você, consumidor, junto ao banco ou à administradora do cartão.

Nesse caso, a empresa não tem participação no início do procedimento, o lojista só é notificado após a contestação já estar aberta.

Já o estorno é solicitado diretamente ao fornecedor. Quando você percebe um problema, entra em contato com a empresa, que avalia o pedido e processa a devolução do valor.

Esse caminho tende a ser mais rápido porque não envolve análise de bancos nem abertura de disputa.

Essa diferença de origem é importante: no estorno, a comunicação direta pode resolver o problema de forma amigável.

No chargeback, o pedido passa por análise externa, o que aumenta o tempo e a complexidade do processo.

2. Quem analisa o pedido de chargeback e estorno

A análise dos pedidos também é bastante diferente. No chargeback, o banco emissor é responsável por avaliar se há justificativa para cancelar a cobrança.

Para isso, ele pode solicitar documentos como comprovantes de compra, notas fiscais, protocolos de reclamação e até provas de que o produto não foi entregue.

Em alguns casos, a análise passa por etapas de pré-arbitragem e arbitragem, com envolvimento direto da bandeira do cartão.

No estorno, quem decide é o próprio fornecedor. A empresa avalia as razões apresentadas pelo cliente, aplica suas políticas internas e autoriza ou nega a devolução.

Embora o banco possa registrar a operação, ele não participa da decisão inicial.

Por envolver menos etapas, o estorno costuma ser mais ágil. No entanto, quando o fornecedor recusa devolver o valor, o chargeback passa a ser a alternativa para o consumidor.

3. Tempo de devolução do chargeback e estorno

O tempo necessário para a devolução também difere. O chargeback pode levar de 30 a 90 dias, dependendo da complexidade da análise, da bandeira do cartão e do volume de disputas.

Quando o processo chega à arbitragem, pode ultrapassar os 120 dias.

Já o estorno tende a ser mais rápido. Em compras feitas com cartão de crédito, o valor geralmente retorna na mesma fatura ou na seguinte.

Para pagamentos via PIX ou boleto, a devolução pode ocorrer em até 5 dias úteis após a aprovação do pedido.

Agir com rapidez é fundamental. Quanto mais cedo você solicita a devolução, maiores são as chances de resolução dentro dos prazos legais e sem prejuízo financeiro.

4. Natureza do problema em chargeback e estorno

A natureza do problema que leva ao pedido também influencia o tipo de procedimento.

O chargeback é utilizado para situações mais graves, como fraudes, não entrega de produtos, serviços não prestados ou cobranças não autorizadas.

É um recurso voltado para proteger o consumidor quando não há possibilidade de negociação direta com o fornecedor.

O estorno, por outro lado, é mais adequado para situações amigáveis.

É comum em casos de arrependimento da compra, devolução de produtos, cancelamento de serviços ou erros de cobrança facilmente reconhecidos pelo fornecedor.

Saber identificar a natureza do problema ajuda a escolher a melhor estratégia. Se houver boa-fé do fornecedor, o estorno costuma ser suficiente.

5. Risco financeiro em chargeback e estorno

Os impactos financeiros são diferentes para cada uma das partes envolvidas.  No chargeback, o risco recai sobre o lojista, que pode

• perder o valor da venda,
• arcar com custos adicionais
• e, em casos de alta recorrência, sofrer penalidades das bandeiras, como bloqueio temporário de vendas ou aumento das taxas.

No estorno, o risco é menor, pois a devolução é acordada diretamente entre cliente e fornecedor.

Ainda assim, o impacto no fluxo de caixa da empresa pode ser significativo, principalmente quando há alto volume de devoluções.

Para o consumidor, entender esses riscos ajuda a negociar de forma mais eficiente. Em muitos casos, os lojistas preferem oferecer o estorno para evitar as penalidades associadas ao chargeback.

Um recado final para você!

Em caso de dúvidas, procure assistência jurídica!

Sabemos que o tema pode levantar muitas dúvidas e que cada situação é única, demandando uma análise específica de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Se você tiver alguma questão ou quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a consulta com um advogado especialista.

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Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia

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