Chargeback por fraude é o pedido de estorno de uma compra realizada com cartão de crédito ou débito, quando há suspeita de uso indevido. Entenda como usar esse recurso para proteger seu dinheiro e seus direitos!

Chargeback por fraude: o que é e o que fazer se for vítima?

Se você vende pela internet ou já fez uma compra com cartão, provavelmente já ouviu falar do famoso chargeback.

Pode parecer só mais um termo técnico do mundo financeiro, mas, na prática, ele tem um impacto gigante na vida de quem vende online — especialmente quando envolve fraude.

E o pior: muita gente só descobre o que é quando leva o prejuízo.

Então senta aí e vem comigo que vou te explicar tudo sobre o assunto.

Vamos passar por conceitos básicos, mostrar como funciona esse processo, quem pode ser responsabilizado e, principalmente, como você pode se proteger.

E, claro, se no meio do caminho você perceber que está lidando com uma situação complicada, o apoio de um advogado pode ser o seu maior aliado.

Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas, e entender seus direitos é essencial para tomar decisões informadas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato: clique aqui!

O que é chargeback?

O chargeback é uma espécie de estorno de pagamento.

Ele ocorre quando um consumidor entra em contato com a operadora do cartão de crédito ou débito que usou para uma compra e solicita a devolução do valor pago.

Existem várias razões pelas quais um consumidor pode solicitar o chargeback: desde um produto que não foi entregue, até uma fraude em que o comprador não reconhece a transação.

O processo de chargeback geralmente envolve três partes:

1. O consumidor – que solicita o estorno;
2. O emissor do cartão – a operadora de crédito ou débito, responsável por processar a solicitação de chargeback;
3. O lojista – que realizou a venda e poderá ter o valor estornado caso a solicitação do consumidor seja acatada.

Embora o chargeback seja uma ferramenta de proteção ao consumidor, ele pode se tornar uma dor de cabeça para lojistas, especialmente quando associado a fraudes.

O que é chargeback por fraude?

O chargeback por fraude acontece quando uma compra feita com cartão de crédito ou débito é contestada pelo titular, alegando que não reconhece a transação.

Nesse cenário, o banco emissor do cartão estorna o valor da compra, ou seja, desfaz a operação e retira o dinheiro da conta do lojista, devolvendo ao cliente.

Essa ferramenta foi criada como um mecanismo de proteção ao consumidor, principalmente em casos de clonagem de cartão ou uso não autorizado por terceiros.

No entanto, nem sempre quem aciona o chargeback está de fato sendo vítima. Existem muitos casos em que a própria pessoa que fez a compra age de má-fé, alegando que não reconhece a transação mesmo depois de ter recebido o produto ou serviço.

Portanto, o chargeback por fraude envolve dois contextos principais: o primeiro é a fraude real, quando alguém realmente utilizou o cartão de forma indevida.

Já o segundo, e infelizmente mais comum do que se imagina, é a chamada fraude amigável, quando o próprio titular do cartão tenta obter vantagem indevida, usando o sistema de contestação como ferramenta de golpe.

Em ambos os casos, quem sai no prejuízo é o comerciante — que perde o valor da venda, o produto entregue e, muitas vezes, ainda precisa arcar com taxas e custos operacionais.

Como funciona o chargeback por fraude?

O funcionamento do chargeback por fraude segue uma cadeia de procedimentos bem definida, e começa sempre com o consumidor contestando a compra junto ao banco.

Ao alegar que não reconhece a transação, o banco emissor do cartão inicia o processo de chargeback, debitando o valor da conta do comerciante e abrindo uma investigação sobre o caso.

Nesse momento, a adquirente (empresa que faz o processamento de pagamento, como Cielo, Rede, Stone, entre outras) é notificada. Ela, por sua vez, informa o lojista sobre a contestação, e oferece um prazo para que ele envie provas de que a compra foi legítima e autorizada.

Essas provas podem incluir comprovantes de entrega, registros de login, prints de conversas com o cliente, e-mails de confirmação, número de rastreamento, entre outros documentos.

Se o comerciante não conseguir comprovar a autenticidade da venda ou perder o prazo para apresentar defesa, o chargeback é mantido, e o estorno permanece na conta do cliente.

Esse processo todo pode durar semanas, e não garante um resultado favorável ao comerciante. Mesmo com todas as evidências, o banco pode decidir manter o estorno, muitas vezes por simples alegação do cliente.

E é justamente por isso que ter um bom sistema de documentação e um advogado ao lado pode fazer toda a diferença no momento de contestar ou judicializar a questão.

O que é estelionato de chargeback?

O estelionato de chargeback é uma forma de golpe digital cada vez mais comum, principalmente em compras feitas pela internet.

Nesse tipo de fraude, o titular do cartão age propositalmente com má-fé, realizando uma compra com seus próprios dados e, após receber o produto ou serviço, aciona o chargeback alegando que não reconhece a transação.

Ou seja, é um golpe que explora justamente a boa-fé do sistema bancário e das operadoras de cartão, que foram criadas para proteger consumidores de fraudes reais.

Nesse caso, o consumidor se vale da facilidade de contestar transações para obter produto grátis e estorno do valor pago, lesando deliberadamente o vendedor.

Esse tipo de prática se enquadra no crime de estelionato, previsto no artigo 171 do Código Penal. E, apesar de ser difícil provar a má-fé de quem solicita o chargeback, é sim possível levar o caso à Justiça.

A depender da robustez das provas (como confirmação de entrega com assinatura, conversas em que o cliente reconhece a compra ou utiliza o serviço), o comerciante pode entrar com ação judicial pedindo indenização por perdas e danos ou até mesmo apresentar denúncia criminal.

O grande desafio está em produzir provas sólidas para mostrar que o cliente não apenas autorizou a compra, mas recebeu aquilo que foi adquirido.

Por isso, é extremamente importante documentar bem cada etapa da venda — e, diante de uma suspeita de fraude, buscar orientação jurídica o quanto antes.

De quem é a responsabilidade pelo chargeback?

A responsabilidade pelo chargeback é uma das maiores controvérsias nesse universo, e tem gerado decisões diferentes na Justiça brasileira.

De maneira geral, as operadoras de cartão, bandeiras e instituições financeiras tendem a repassar a responsabilidade ao comerciante, alegando que é ele quem deve garantir a segurança da transação.

Isso se reflete nos contratos com adquirentes, que frequentemente contêm cláusulas abusivas, colocando sobre o lojista todo o risco da operação.

Contudo, decisões recentes, especialmente do Tribunal de Justiça de São Paulo e do STJ, vêm reconhecendo que não é justo transferir o risco integral da atividade para o vendedor, especialmente quando este atua com diligência.

O entendimento é de que a operadora de cartão faz parte da cadeia de consumo e deve responder solidariamente pelos danos sofridos pelo lojista, caso não ofereça sistemas seguros de prevenção a fraudes.

O comerciante não tem como controlar todos os fatores de risco — como a clonagem de cartões ou a manipulação de dados bancários.

Por isso, os tribunais têm considerado que quem lucra com a operação financeira (bancos, operadoras e adquirentes) deve assumir o ônus quando há falha no sistema de segurança.

Mesmo assim, se o lojista não adota medidas básicas de proteção, como autenticação de transações, verificação de identidade e registro de entrega, ele pode sim ser responsabilizado.

Por isso, é crucial estar atento aos contratos e, diante de prejuízo com chargeback, buscar o auxílio de um advogado para avaliar se há abuso contratual e como agir judicialmente.

O que é uma ação judicial de chargeback?

A ação judicial de chargeback é uma medida tomada quando as tentativas de resolver a situação administrativamente falham e o comerciante ou consumidor decide buscar reparação na Justiça.

Esse tipo de ação pode ser movido tanto por comerciantes que se sentem lesados por um chargeback indevido, quanto por consumidores que têm direito ao estorno, mas não conseguiram a devolução pelo banco.

No caso do lojista, a ação é fundamentada na ideia de que houve falha na prestação de serviço da operadora de cartão ou da instituição financeira, seja por permitir uma fraude, não fornecer um sistema seguro ou por reter valores sem justificativa.

O objetivo é reaver o valor perdido e, em alguns casos, obter indenização por danos materiais e morais.

Para que isso aconteça, o comerciante precisa provar que a transação foi legítima, que seguiu os procedimentos corretos e que não houve culpa ou negligência de sua parte. Por isso, manter registros detalhados e buscar apoio jurídico são passos fundamentais.

Já no caso do consumidor, a ação ocorre quando o banco ou operadora se recusa a reconhecer o direito ao chargeback mesmo diante de uma fraude real. Nessa situação, o cliente também precisa apresentar provas de que não autorizou a compra e de que houve falha de segurança no sistema da operadora.

Em ambos os casos, o processo pode se arrastar por alguns meses, mas tem ganhado cada vez mais espaço nos tribunais, especialmente diante do crescimento do e-commerce e dos golpes digitais.

Por isso, contar com um advogado experiente faz toda a diferença para conduzir o processo com segurança e garantir seus direitos.

Como ganhar a disputa de chargeback?

Ganhar a disputa de chargeback é totalmente possível, desde que você esteja preparado e siga os procedimentos corretamente.

Como ganhar a disputa de chargeback?

O primeiro passo é agir rápido. Assim que for notificado pela adquirente sobre a contestação, o lojista deve organizar e enviar todas as provas que demonstram que a venda foi legítima.

Entre as evidências mais eficazes estão: comprovante de entrega com assinatura, rastreamento de encomenda, e-mails de confirmação de pedido, prints de conversas com o cliente e até logs de acesso, no caso de serviços digitais.

Essas informações ajudam a mostrar que o titular do cartão de fato recebeu ou usou o produto/serviço adquirido.

Também é importante ter em mente que, quanto mais recursos de segurança foram utilizados na transação, maior a credibilidade da sua defesa.

Usar autenticação 3D Secure, verificação de CPF, validação de endereço e análise de comportamento na hora da compra são práticas que fortalecem sua posição.

Mesmo com uma boa defesa, o chargeback pode ser mantido — por isso, o comerciante pode optar por levar o caso ao Judiciário, se entender que foi lesado.

Nessa etapa, a orientação de um advogado especializado é indispensável, tanto para estruturar bem o processo quanto para representar o comerciante perante o juiz, demonstrando que houve falha contratual ou abuso de direito por parte do banco ou da operadora.

Quais são medidas preventivas contra chargeback por fraude?

A melhor forma de lidar com o chargeback por fraude é prevenir que ele aconteça. E para isso, algumas estratégias são essenciais.

Primeiro, invista em sistemas antifraude e autenticação. Ferramentas como o 3D Secure e gateways de pagamento com análise de risco ajudam a bloquear transações suspeitas antes mesmo de serem autorizadas.

A Signifyd, por exemplo, é uma das plataformas que oferecem esse tipo de proteção integrada.

Segundo, documente todas as etapas da venda. Desde o pedido feito no site até o envio e a entrega do produto. Tenha registro de nota fiscal, rastreamento dos Correios ou transportadora, e, sempre que possível, obtenha assinatura no momento da entrega.

Essa documentação será sua principal defesa em caso de contestação.

Terceiro, mantenha comunicação clara e acessível com o cliente. Muitos chargebacks ocorrem porque o consumidor não reconhece o nome da empresa na fatura do cartão ou não consegue entrar em contato para resolver um problema simples.

Por isso, informe sempre o nome que aparecerá na fatura e facilite os canais de atendimento.

Por fim, revise os contratos com adquirentes e intermediadores de pagamento. Certifique-se de que eles não contenham cláusulas abusivas que joguem todo o risco da operação sobre você.

E, claro, conte com apoio jurídico para revisar essas cláusulas e te orientar sobre quais práticas adotar para reduzir o risco de prejuízo.

Um recado final para você!

Em caso de dúvidas, procure assistência jurídica especializada.

Sabemos que o tema “chargeback por fraude” pode levantar muitas dúvidas e que cada situação é única, demandando uma análise específica de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Se você tiver alguma questão ou quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a consulta com um advogado especialista.

O suporte jurídico adequado é fundamental para que decisões sejam tomadas de forma consciente e segura.

Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia.

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