Você sabia que, como cliente de banco, tem garantias que muitas vezes não são divulgadas? Conheça 10 direitos que podem proteger seu dinheiro e evitar abusos.

Quais são os direitos do cliente no banco?

Manter uma conta em banco faz parte da rotina de milhões de brasileiros, mas nem sempre o cliente conhece a fundo os seus direitos diante da instituição financeira.

Situações como tarifas pouco explicadas, cobranças inesperadas, limites de crédito não autorizados ou até a falta de transparência em contratos podem gerar insegurança e, em muitos casos, prejuízos.

É por isso que conhecer seus direitos como consumidor é tão importante: isso permite questionar práticas abusivas, escolher serviços com mais tranquilidade e usar o sistema bancário de forma consciente.

Estar bem informado ajuda a evitar armadilhas e dá mais autonomia para exigir o que é devido.

Vamos analisar juntos, de forma clara e objetiva, como esses direitos funcionam na prática e de que maneira podem proteger você nas situações mais comuns do dia a dia bancário.

Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas, e entender seus direitos é essencial para tomar decisões informadas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato aqui!

Por que conhecer meus direitos no banco?

Conhecer seus direitos no banco fortalece sua proteção financeira e sua capacidade de decisão.

Você economiza e evita prejuízos ao identificar tarifas indevidas, contestar cobranças e exigir a cesta de serviços essenciais prevista pelo Banco Central quando ela for suficiente ao seu uso.

Ganha segurança contra fraudes ao acionar, com base no CDC, a responsabilidade do banco por falhas na prestação do serviço (por exemplo, transações não reconhecidas), seguindo o rito correto de contestação, bloqueio preventivo e ressarcimento.

Decide melhor sobre crédito e produtos porque tem direito a informações claras (CET, juros, seguros embutidos, riscos), pode recusar ofertas não solicitadas e usar portabilidade ou encerramento de conta sem burocracia.

Resolve problemas mais rápido ao subir pelos canais adequados (SAC → ouvidoria → Consumidor.gov.br/Procon → Banco Central/Justiça), registrando protocolos e reunindo provas (extratos, prints, contratos).

Amplia seu poder de negociação para revisar dívidas, evitar negativação indevida e, quando houver cobrança irregular paga, pleitear repetição do indébito.

Quais são os direitos do cliente no banco?

Quando você abre uma conta, solicita um empréstimo, investe seu dinheiro ou até mesmo resolve pagar suas contas em uma agência ou aplicativo, está exercendo uma relação de consumo com o banco.

Isso significa que, além de prestar serviços financeiros, a instituição tem deveres legais que garantem a você, cliente, uma série de direitos que precisam ser respeitados.

Poucos clientes sabem, mas há regras claras sobre tarifas, contratos, segurança, atendimento e a forma como o banco deve agir em caso de problemas.

Conhecer esses direitos é essencial para evitar abusos, proteger seu patrimônio e garantir que o banco cumpra as normas de responsabilidade com o consumidor.

Por isso, entender o que a lei garante a você é o primeiro passo para uma relação mais justa, segura e equilibrada com qualquer instituição financeira.

01. Segurança digital no banco

Hoje, a maior parte das movimentações financeiras ocorre no meio digital: aplicativos, internet banking, Pix, transferências instantâneas e até contratos eletrônicos.

Com essa realidade, os bancos têm a obrigação de oferecer sistemas robustos de segurança digital, que protejam tanto os dados pessoais do cliente quanto o dinheiro movimentado.

Isso significa adotar ferramentas modernas de autenticação, como biometria facial ou digital, tokens eletrônicos, senhas dinâmicas, duplo fator de autenticação e chaves de segurança criptografadas.

Além disso, os bancos devem monitorar operações em tempo real para identificar comportamentos fora do padrão, como transferências em valores incomuns ou acessos a partir de locais suspeitos.

Se houver falha do sistema que cause invasão ou golpe, o banco deve devolver os valores e, em alguns casos, indenizar por danos morais.

O banco deve avisar o cliente sobre movimentações suspeitas por SMS, e-mail ou app; a falta desses alertas pode ser falha no serviço.

Por fim, embora a instituição tenha esse dever de proteção, o cliente também precisa adotar cuidados básicos, como não compartilhar senhas, manter o aplicativo atualizado e evitar acessos em redes públicas.

Essa parceria entre consumidor e banco reforça a segurança, mas o dever principal de garantir sistemas confiáveis recai sempre sobre a instituição financeira.

02. Transparência sobre tarifas

As tarifas bancárias estão entre as maiores fontes de queixas dos clientes, mas a lei é clara: o banco tem a obrigação de agir com total transparência.

Isso significa que qualquer valor cobrado deve estar previamente informado, descrito em contrato e em tabela pública, disponível tanto no site oficial quanto nas agências.

O cliente precisa saber de antemão o que está pagando, por que está pagando e qual o valor exato da tarifa.

O Banco Central garante um pacote de serviços gratuitos, como cartão de débito, duas transferências, quatro saques e emissão de extrato. Cobranças só valem para serviços extras.

Essa transparência protege contra cobranças abusivas e garante ao consumidor a chance de comparar as condições entre diferentes bancos, escolhendo a instituição que ofereça as melhores vantagens sem surpresas na conta.

03. Não pagar pelo cartão de conta

O cartão de débito, vinculado à conta-corrente ou poupança, é classificado pelo Banco Central como um serviço essencial, ou seja, obrigatório e gratuito.

Isso significa que o banco não pode cobrar pela emissão nem pela manutenção desse cartão, pois ele é indispensável para que o cliente consiga movimentar a conta, realizar saques e fazer pagamentos no dia a dia.

Na prática, a cobrança só pode ocorrer em situações específicas, como na solicitação de segunda via por perda, roubo, danos ou mau uso.

Fora esses casos, qualquer taxa embutida na manutenção do cartão de débito é considerada irregular e pode ser questionada pelo cliente junto ao banco, ao Procon ou até mesmo na Justiça.

É importante diferenciar o cartão de débito do cartão de crédito. Enquanto o débito é gratuito e obrigatório, o cartão de crédito é um produto opcional e pode ter cobrança de anuidade ou tarifas relacionadas ao limite e aos serviços agregados.

Outro detalhe: alguns bancos tentam oferecer cartões híbridos (débito + crédito) e, nesse caso, a cobrança pode recair apenas sobre a função de crédito, nunca sobre a de débito.

Esse direito é fundamental para que o consumidor tenha acesso a operações bancárias básicas sem custos obrigatórios, especialmente em contas que se destinam apenas ao recebimento de salário, aposentadoria ou benefícios sociais.

Por isso, se o banco insistir em cobrar pela entrega ou manutenção do cartão de débito, o cliente deve exigir a retirada da tarifa e pode, se necessário, recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.

04. Portabilidade de um banco para outro

A chamada portabilidade é um direito garantido pelo Banco Central que permite ao cliente transferir suas operações financeiras para outra instituição que ofereça melhores condições.

Isso vale para empréstimos, financiamentos, operações de crédito e até para o recebimento do salário. Se outro banco oferecer taxas de juros menores, prazos mais longos ou benefícios extras, você pode migrar a operação sem custos adicionais.

O procedimento é simples: basta solicitar a portabilidade diretamente no novo banco, que cuidará de todo o processo junto à instituição de origem. O cliente não precisa justificar a troca, nem arcar com taxas extras.

Além disso, a portabilidade aumenta a competitividade entre os bancos, forçando as instituições a oferecerem condições mais vantajosas para reter seus clientes.

Na prática, esse direito amplia o poder de negociação do consumidor, que pode escolher onde manter sua relação financeira de forma mais estratégica, sem ficar preso a contratos menos favoráveis.

05. Ressarcimento de cobranças indevidas do banco

É comum que bancos realizem cobranças indevidas, como tarifas não contratadas, pacotes de serviços não solicitados ou lançamentos de valores sem autorização do cliente.

Nessas situações, a lei protege o consumidor: o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito ao ressarcimento em dobro do valor pago, acrescido de juros e correção monetária, sempre que ficar caracterizada a má-fé do banco.

Na prática, se você identificar uma cobrança que não reconhece no seu extrato, o primeiro passo é entrar em contato diretamente com o banco e solicitar o estorno imediato.

O pedido deve ser registrado e, de preferência, documentado por escrito ou protocolo eletrônico. Caso a instituição não resolva de forma satisfatória, é possível recorrer ao Procon, registrar uma reclamação junto ao Banco Central e, em último caso, ingressar com ação judicial para reaver os valores.

Dicas importantes para o cliente:

• Verifique seu extrato bancário regularmente para identificar cobranças indevidas o quanto antes.
• Sempre exija um comprovante formal da solicitação de estorno feita ao banco.
• Se houver resistência do banco, não hesite em procurar órgãos de defesa do consumidor para garantir seus direitos.

Esse direito é essencial porque protege o consumidor de práticas abusivas e garante mais segurança na relação com a instituição financeira.

06. Múltiplos canais de atendimento do banco

Todo cliente tem direito a acesso facilitado ao banco por diferentes meios. Isso inclui atendimento presencial em agências, caixas eletrônicos, centrais telefônicas, aplicativos, internet banking e até canais de ouvidoria.

O Banco Central determina que as instituições financeiras ofereçam múltiplos canais de atendimento eficientes, garantindo que o consumidor consiga resolver problemas sem precisar enfrentar barreiras desnecessárias.

Na prática, isso significa que o banco não pode limitar o cliente a tratar de um assunto apenas na agência física, por exemplo.

Questões como contestação de tarifas, solicitação de estorno, renegociação de dívidas ou até cancelamento de serviços devem poder ser resolvidas também de forma digital ou remota, respeitando a conveniência do cliente.

Além disso, os bancos têm obrigação de manter canais acessíveis para pessoas com deficiência, assegurando recursos como atendimento em libras, leitores de tela ou caixas adaptados.

Outro ponto importante é a existência da ouvidoria bancária, que funciona como um canal de segunda instância, caso o atendimento comum não apresente solução.

Esse direito assegura praticidade e rapidez, permitindo que o cliente escolha o canal de atendimento mais conveniente, sem burocracias excessivas.

07. Cancelamento de contratos no banco

Você pode cancelar sua conta bancária sem burocracia?

Encerrar uma conta ou cancelar um serviço bancário é um direito do cliente, desde que não haja pendências financeiras.

O banco deve encerrar a conta de forma simples e rápida. Se não houver dívidas em aberto, não pode manter cobranças ou tarifas.

Não é raro que bancos dificultem o encerramento, exigindo idas repetidas à agência, mantendo cobranças ou resistindo a liberar documentos.

Essas práticas são abusivas e podem ser denunciadas ao Procon e ao Banco Central.

O cancelamento deve ser formalizado por escrito ou registrado no sistema digital da instituição, de modo que o cliente tenha comprovante da solicitação.

Isso evita problemas futuros, como cobranças indevidas de pacotes de serviços ou até inclusão indevida em cadastros de inadimplentes.

Esse direito garante que o consumidor não fique preso a serviços que não deseja mais, promovendo liberdade de escolha e respeito à relação contratual.

08. Ser informado sobre qualquer tarifa bancária

Nenhuma tarifa pode ser cobrada de surpresa. O banco tem o dever de informar previamente ao cliente sobre qualquer valor que será descontado, seja ele mensal, anual ou eventual.

Essa informação deve estar clara tanto no contrato quanto em tabelas públicas de tarifas, disponíveis no site oficial e nas agências.

Além disso, a instituição deve detalhar o motivo da cobrança, o valor exato e a periodicidade. Isso evita que o consumidor seja surpreendido com pacotes de serviços não solicitados ou cobranças escondidas em meio a lançamentos bancários.

Caso o cliente não seja avisado de forma adequada, a cobrança pode ser considerada abusiva e passível de restituição, muitas vezes em dobro, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.

Esse direito garante mais transparência e segurança, permitindo que o consumidor compare ofertas, escolha apenas os serviços que realmente deseja e questione qualquer valor que não tenha autorizado.

09. Proteção contra venda casada do banco

A chamada venda casada é uma prática abusiva em que o banco condiciona a liberação de um serviço, como um empréstimo, financiamento ou até mesmo um simples cartão de crédito, à contratação de produtos adicionais.

Entre os exemplos mais comuns estão a exigência de contratar seguros, planos de previdência privada, títulos de capitalização ou até pacotes de serviços bancários que o cliente não solicitou.

Essa conduta é ilegal e está expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 39, I), que veda a obrigatoriedade de contratar um produto ou serviço como condição para ter acesso a outro.

Em outras palavras: o consumidor tem o direito de escolher livremente o que deseja contratar, sem ser forçado a aceitar algo que não precisa.

Na prática, muitas pessoas aceitam esses pacotes porque acreditam que, sem eles, não conseguirão o empréstimo ou terão taxas mais altas. Porém, o banco não pode impor essa condição.

O cliente pode, inclusive, assinar o contrato do crédito ou financiamento e recusar formalmente a contratação dos serviços adicionais.

Se a venda casada for imposta, o consumidor pode solicitar o cancelamento imediato do produto não desejado, exigir a devolução dos valores pagos e registrar reclamação no Procon, Banco Central ou até ingressar com ação judicial para declarar a nulidade dessa cláusula abusiva.

Esse direito garante liberdade de escolha ao cliente e protege contra custos desnecessários, assegurando que cada serviço bancário seja contratado de forma independente, transparente e de acordo com a real necessidade do consumidor.

10. Direito de contestar decisões do banco

Se o banco negar crédito, bloquear valores, encerrar conta ou recusar um serviço, deve apresentar uma justificativa clara e formal.

O consumidor não pode ficar sem explicação para medidas que afetam sua vida financeira.

Esse direito assegura que o cliente possa contestar a decisão primeiro dentro da própria instituição, por meio do atendimento ou da ouvidoria.

Se ainda assim não houver solução, ele pode levar a questão ao Procon, registrar reclamação no Banco Central e, em último caso, buscar a Justiça para garantir seus direitos.

Um exemplo prático é a negativa de crédito: se o banco recusar um empréstimo ou financiamento, deve informar o motivo, como restrições no CPF, falta de histórico de crédito ou comprometimento da renda.

Outro caso comum é o bloqueio de valores por suspeita de fraude. Embora essa medida tenha caráter de proteção, o banco precisa informar imediatamente o cliente e explicar o que ocorreu.

Esse direito equilibra a relação com o banco, garantindo transparência e defesa, e evita que o cliente seja prejudicado por decisões arbitrárias.

O que fazer se tiver seus direitos no banco violados?

Se um banco violar os direitos do cliente, o ideal é agir de forma organizada.

O primeiro passo é registrar a reclamação diretamente na instituição, seja pelo atendimento comum, pelo SAC ou pela ouvidoria, sempre guardando os números de protocolo e, se possível, um comprovante por escrito da solicitação.

Caso o problema não seja resolvido, o consumidor pode recorrer ao Banco Central, por meio do site ou aplicativo, que recebe reclamações e fiscaliza as práticas das instituições financeiras.

Outra alternativa é procurar o Procon, que atua como órgão de defesa do consumidor e pode intermediar a situação.

Além disso, é importante reunir provas, como contratos, extratos, prints de telas e documentos que comprovem o ocorrido, para reforçar a reclamação.

Também é possível registrar a queixa em plataformas como o Consumidor.gov.br, que facilitam o diálogo direto com o banco.

Seguindo esses passos, o cliente consegue ter seus direitos respeitados e aumentar as chances de solução, sem precisar se submeter a práticas abusivas.

Um recado final para você!

Em caso de dúvidas, procure assistência jurídica!

Sabemos que o tema pode levantar muitas dúvidas e que cada situação é única, demandando uma análise específica de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Se você tiver alguma questão ou quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a consulta com um advogado especialista.

O suporte jurídico adequado é fundamental para que decisões sejam tomadas de forma consciente e segura. Saiba como garantir o melhor apoio para suas decisões.

Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia.

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