Você já ouviu falar do chargeback? Saiba, aqui, o que é e como proteger seu e-commerce contra fraudes e prejuízos!

Chargeback: O que é e como evitar no e-commerce?

Se você administra um e-commerce e aceita pagamentos com cartões de crédito, provavelmente já se deparou com o chargeback.

Esse processo ocorre quando o cliente contesta uma compra junto ao banco emissor do cartão, pedindo o estorno do valor.

No geral, esse recurso é utilizado quando há problemas como cobrança indevida, produto não entregue ou transações fraudulentas. Desse modo, o cliente entra em contato com o banco ou operadora do cartão para reverter o valor da compra.

Apesar de ser uma ferramenta que protege os consumidores, cada vez mais, o chargeback tem sido associado a fraudes no comércio eletrônico (e-commerce). Por sua vez, cibercriminosos se aproveitam dessa ferramenta para prejudicar vendedores on-line.

Portanto, entender o chargeback e como evitá-lo é crucial para proteger seu negócio e aumentar a lucratividade.

Neste artigo, vamos explicar o que é chargeback, quais são suas consequências e como fazer para evitar esse problema no seu negócio!

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O que é fazer chargeback?

Fazer chargeback é o processo pelo qual um cliente solicita o estorno de uma compra realizada com cartão de crédito ou débito.

Em geral, isso acontece quando o consumidor identifica algum problema com a transação, como cobrança indevida, produto não entregue, ou suspeita de fraude.

O cliente entra em contato com o banco ou operadora do cartão, explicando a situação. O banco então investiga a reclamação e, se considerar válida, reverte o valor da compra para o cliente.

Por esse motivo, o chargeback é uma ferramenta de proteção para o consumidor, garantindo segurança e justiça nas transações.

Para os donos de e-commerce, o chargeback pode ser um desafio, pois pode resultar em perda de receita e aumento de custos operacionais.

Além disso, uma alta taxa de chargebacks pode prejudicar a reputação do comerciante e levar a penalidades por parte das operadoras de cartões.

Assim, é necessário que os lojistas se atentem às formas como o chargeback têm sido realizado e por quais motivos. Por sua vez, vale implementar medidas de prevenção a fraudes.

Dessa forma, é possível minimizar os riscos e garantir uma experiência de compra segura e confiável para todos os clientes.

Quais os tipos de chargeback?

Os tipos de chargeback geralmente se enquadram em três categorias principais: fraude, erro de processamento e insatisfação do cliente.

Fraude

O chargeback por fraude ocorre quando uma compra é feita de forma não autorizada, geralmente por meio de um cartão de crédito roubado ou informações de cartão comprometidas.

Em geral, isso se dá quando um fraudador clona um cartão de crédito e faz compras on-line.

Há também a possibilidade de fraude quando o cliente alega o uso fraudulento dos seus dados só para cancelar o pagamento de algum produto que comprou.

Por sua vez, esse tipo é comum no e-commerce, pois as transações são feitas online e não há verificação física do comprador.

Erro de Processamento

Esse tipo de chargeback acontece quando há um problema técnico ou administrativo na transação. Pode incluir cobranças duplicadas, valores incorretos ou transações processadas erroneamente.

Por exemplo, se um cliente é cobrado duas vezes pelo mesmo produto, ele pode solicitar um chargeback.

Insatisfação do Cliente

Às vezes, os clientes solicitam chargebacks porque estão insatisfeitos com o produto ou serviço recebido.

Desse modo, isso pode incluir casos em que o produto não foi entregue, chegou danificado ou não correspondeu à descrição no site.

Entender esses tipos de chargeback é essencial para os donos de e-commerce, pois permite a implementação de estratégias eficazes para minimizar as ocorrências e proteger o negócio contra perdas financeiras.

Qual é a diferença entre estorno e chargeback?

A diferença entre estorno e chargeback está no processo e na origem da devolução do valor pago.

Estorno é o processo de reversão de uma transação que foi realizada no cartão de crédito ou débito do cliente.

O estorno é tratado diretamente pela operadora do cartão, e o valor é creditado de volta na conta do cliente. Assim, a própria loja devolve o dinheiro para o consumidor.

Chargeback, por outro lado, é uma solicitação de devolução feita pelo cliente junto à instituição financeira emissora do cartão de crédito ou débito.

Portanto, ocorre quando o consumidor não consegue resolver o problema diretamente com o comerciante ou quando ele acredita que foi vítima de fraude ou cobrança indevida.

Além desses dois conceitos, há ainda o “reembolso”. O reembolso é o processo pelo qual uma empresa devolve o dinheiro gasto pelo cliente.

Para os donos de e-commerce, é crucial entender essas diferenças.

Afinal, o chargeback pode resultar em custos adicionais, como taxas e penalidades, além de afetar a reputação do negócio, diferente do reembolso e estorno.

Quem fica com o prejuízo do chargeback?

No caso de um chargeback, o prejuízo geralmente recai sobre o comerciante.

Quando um cliente contesta a compra e o banco aprova o chargeback, o valor da transação é debitado da conta do comerciante e devolvido ao cliente.

Além do valor do produto ou serviço, o comerciante pode ter que arcar com taxas adicionais cobradas pela operadora do cartão de crédito pelo processamento do chargeback.

Esse prejuízo pode incluir também o custo do produto, caso ele já tenha sido enviado ao cliente, e as despesas de envio.

Em situações de fraude, nas quais o cliente não é responsável pela compra, o comerciante perde tanto o valor do produto quanto as despesas associadas, sem a possibilidade de recuperação. 

Além disso, o comerciante pode enfrentar penalidades adicionais, como taxas mais altas de processamento de cartão ou restrições impostas pelas bandeiras de cartão de crédito, como Visa e Mastercard. 

Essas penalidades ocorrem se a loja ultrapassar um número elevado de chargebacks, o que pode ser monitorado pelas operadoras.

Portanto, é essencial que os lojistas invistam em sistemas eficazes de prevenção a fraudes e protejam seus negócios contra ações de cibercriminosos, que estão sempre à procura de vulnerabilidades em sistemas de segurança.

Quais os riscos do chargeback para o e-commerce?

O chargeback apresenta vários riscos para o e-commerce, pois pode afetar tanto as finanças quanto a reputação da loja online.

Inicialmente, o principal risco é a perda financeira direta. Afinal, quando ocorre um chargeback, o valor da transação é retirado da conta do comerciante e devolvido ao cliente, incluindo as taxas associadas.

Em casos de chargeback indevido, nos quais o cliente contesta a compra sem motivo justificado, o comerciante sofre um prejuízo financeiro injusto.

Outro risco significativo envolve a segurança e a integridade do e-commerce. Cibercriminosos frequentemente utilizam técnicas de fraude para realizar compras não autorizadas, resultando em chargebacks fraudulentos.

Uma alta incidência de chargebacks pode prejudicar a reputação do e-commerce com os bancos e processadores de pagamento, além de indicar possíveis problemas com a satisfação do cliente ou com a segurança da plataforma.

A percepção de um ambiente de compra inseguro pode afastar clientes potenciais e prejudicar a reputação da marca.

Lidar com chargebacks exige tempo e recursos, desde a coleta de provas para contestar reclamações até o gerenciamento de casos com clientes e bancos. Isso pode desviar a atenção de outras atividades essenciais do negócio e aumentar os custos operacionais.

Para minimizar esses riscos, é crucial que os donos de e-commerce invistam em tecnologias de prevenção a fraudes, como sistemas de verificação de identidade e autenticação de transações, além de manter políticas claras de atendimento ao cliente e segurança dos dados.

O que fazer para evitar chargeback no e-commerce?

Para evitar chargebacks no e-commerce, é essencial adotar uma série de práticas que promovam a segurança das transações e a satisfação dos clientes.

Primeiramente, investir em sistemas de prevenção a fraudes é fundamental. 

Utilize ferramentas de verificação de identidade e autenticação de dois fatores para confirmar a legitimidade das transações.

Esses sistemas ajudam a detectar e bloquear atividades suspeitas, dificultando a ação de cibercriminosos que tentam realizar compras fraudulentas.

Além disso, mantenha os softwares de segurança e proteção de dados sempre atualizados, garantindo que as informações dos clientes estejam protegidas contra ataques.

Outra estratégia eficaz é oferecer uma comunicação clara e transparente com os clientes. Descreva os produtos de forma detalhada e precisa, incluindo fotos de alta qualidade e informações sobre políticas de devolução e reembolso. 

Isso reduz o risco de mal-entendidos que possam levar a chargebacks por insatisfação.

Ademais, um bom atendimento ao cliente é crucial. Responda rapidamente a dúvidas e problemas, e ofereça soluções satisfatórias antes que o cliente sinta a necessidade de recorrer a um chargeback. 

Implementar um processo de feedback pós-compra também pode ajudar a identificar e resolver questões antes que se tornem problemas maiores.

Essas práticas não só reduzem o risco de chargebacks, mas também fortalecem a confiança e a lealdade dos clientes.

O que fazer após um chargeback?

Após um chargeback, é essencial agir rapidamente para mitigar os impactos e resolver a situação.

Primeiro, revise toda a documentação relacionada à transação, incluindo recibos, comunicação com o cliente e registros de envio.

Isso ajudará a entender a causa do chargeback e a reunir provas caso seja necessário contestá-lo.

Compartilhe todas as informações sobre o chargeback com o seu parceiro antifraude. Os detalhes nele contidos são essenciais para que o sistema antifraude se atualize e previna futuros crimes com o mesmo padrão, reduzindo assim novos prejuízos.

Além disso, é fundamental analisar os padrões de ataque. As informações sobre fraudes anteriores ajudam a solução antifraude a criar uma rede de proteção que abrange todo o ecossistema das transações.

Se você acreditar que o chargeback é indevido, entre em contato com a operadora do cartão ou o banco para iniciar o processo de contestação.

Apresente todas as evidências que comprovem a legitimidade da transação, como comprovantes de entrega e correspondências com o cliente.

Para casos mais complexos, ou se houver dúvidas sobre o processo, é aconselhável consultar um advogado especializado. Um advogado pode ajudar a entender melhor os seus direitos e responsabilidades, além de auxiliar na elaboração de uma defesa sólida.

Eles também podem fornecer orientação sobre como melhorar as políticas de venda e prevenção de fraudes para evitar futuros chargebacks.

Finalmente, use a experiência para revisar e aprimorar as medidas de segurança do seu e-commerce.

Ou seja, implementar sistemas de verificação de identidade, monitorar transações suspeitas e manter uma comunicação clara com os clientes são passos importantes para reduzir a ocorrência de chargebacks no futuro.

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Artigo escrito por especialistas do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia | Direito Civil | Direito de Família | Direito Criminal | Direito Previdenciário | Direito Trabalhista | Direito Bancário.