O que é chargeback e como evitar essa prática?

O chargeback é um dos maiores problemas para quem vende pela internet. Mas o que significa e por que acontece?

O que é o chargeback e como funciona?

O chargeback acontece quando a operadora de cartão de crédito cancela uma compra e devolve o valor ao cliente.

Geralmente, ocorre porque o cliente não reconheceu a transação, identificou fraude ou apontou algum problema na cobrança.

Para quem vende, essa prática pode gerar grandes prejuízos. Além de perder o valor da venda, muitas vezes o produto já foi entregue e não há como recuperá-lo.

Por isso, entender o que é o chargeback e como ele funciona é essencial para qualquer negócio que receba pagamentos com cartão.

A boa notícia é que existem formas de reduzir esse risco! Assim, o empreendedor protege o seu faturamento e transmite mais segurança ao consumidor.

Neste artigo, nós te explicamos o que é o chargeback e como ele funciona. Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato aqui!

O que é o chargeback?

O chargeback é o cancelamento de uma compra feita com cartão de crédito ou débito, solicitado pelo titular do cartão junto ao banco emissor.

Ele funciona como uma espécie de contestação da transação. Ou seja, o cliente alega algo errado na compra e a administradora do cartão estorna o valor pago.

Esse mecanismo foi criado para proteger o consumidor contra fraudes e cobranças indevidas, mas acaba trazendo riscos para os vendedores.

Em especial, afeta o comércio eletrônico (e-commerce) porque muitas vezes o produto já foi enviado ou o serviço prestado, sem que o lojista consiga reaver o bem.

Além disso, o chargeback pode ser motivado por outros fatores, como má-fé do comprador.

Por isso, compreender o que é o chargeback é fundamental para adotar medidas preventivas que envolvem segurança nas transações.

Como funciona o chargeback?

O chargeback funciona como uma contestação do cliente, que entra em contato com o banco do cartão e pede o cancelamento de alguma transação.

A partir daí, a instituição financeira analisa o pedido e, se entender que há indícios válidos, realiza o estorno do valor pago.

Esse estorno é feito diretamente ao cliente, e o valor correspondente é retirado da conta do lojista ou da operadora que intermediou a venda.

Vamos entender através de um exemplo! Imagine que um consumidor compre um celular online usando o cartão de crédito.

O pedido é aprovado e a loja envia o produto. No mês seguinte, o cliente alega não reconhecer a transação no cartão. Assim, o banco bloqueia o valor e devolve ao cliente.

Esse é um exemplo de chargeback. Em muitos casos, o lojista pode apresentar provas para tentar reverter o chargeback.

Porém, se a contestação for aceita definitivamente, o comerciante arca com o prejuízo, além das taxas administrativas cobradas pelas bandeiras ou adquirentes.

Quem fica com o prejuízo no chargeback?

No chargeback, quem normalmente fica com o prejuízo é o lojista, porque o sistema foi criado para proteger o consumidor.

Quando o titular do cartão contesta a compra e o banco emissor aceita o pedido, o valor é devolvido ao cliente e debitado da conta do estabelecimento.

Além de perder o valor da venda, o lojista ainda arca com custos adicionais, como taxas administrativas cobradas pelas operadoras de cartão.

Em alguns casos, há também restrições na própria conta caso os índices de chargeback sejam altos. Ou seja, são vários os riscos dessa prática.

Há, no entanto, situações em que o lojista pode tentar reverter o prejuízo!

Se conseguir comprovar que a venda foi legítima, o banco pode negar o chargeback e manter a cobrança válida. Por isso, é importante buscar orientação jurídica nesses casos.

O que fazer para evitar casos de chargeback?

Evitar o chargeback é um desafio constante para lojistas, principalmente em vendas online, já que envolve tanto riscos de fraude quanto falhas no atendimento.

Para reduzir as chances de sofrer esse tipo de prejuízo, é fundamental adotar medidas preventivas que reforcem a segurança da transação.

Vejamos quais medidas tomar para evitar chargeback!

⇨ Sistema antifraude: ferramentas que verificam dados do comprador.

⇨ Dados completos: conferir sempre todos os dados antes de liberar o pedido.

⇨ Emitir nota fiscal: documentos oficiais ajudam na prova de venda legítima.

⇨ Comprovante de entrega: esse é outro documento de legitimidade da compra.

⇨ Atendimento eficiente: disponibilizar bons canais de contato.

⇨ Descrições claras: seja sempre transparente sobre os produtos!

Embora não seja possível eliminar completamente o risco de chargeback, ter cuidado reduz bastante a probabilidade de prejuízos.

Chargeback, estorno e reembolso: diferenças!

Apesar de muita gente usar os termos como se fossem iguais, chargeback, estorno e reembolso não significam a mesma coisa.

Cada um tem regras próprias, partes envolvidas diferentes e consequências distintas tanto para o consumidor quanto para o lojista.

1. Chargeback

Cancelamento forçado de uma compra feita com cartão de crédito ou débito, solicitado pelo cliente diretamente ao banco emissor do cartão.

Nesse caso, o banco devolve o valor ao cliente e desconta do lojista, muitas vezes mesmo que o produto já tenha sido entregue.

2. Estorno

Acontece quando a própria empresa que fez a cobrança cancela a transação e devolve o valor pago ao cliente.

Aqui não há intervenção do banco contra o lojista, porque é o próprio fornecedor quem reconhece o erro ou aceita a devolução e inicia a devolução do valor.

3. Reembolso

Devolução do valor pago ao consumidor, normalmente após a entrega do produto ou uso do serviço, por motivos como arrependimento dentro do prazo de 7 dias.

O reembolso não cancela a transação original, mas devolve o dinheiro ao cliente de forma direta (via depósito, crédito em fatura ou outro meio combinado).

Em resumo:

• o chargeback é uma medida imposta pelo banco;
• o estorno é uma correção da própria empresa;
• e o reembolso é a devolução voluntária do valor.

O chargeback é um direito de arrependimento?

Não, o chargeback não é um direito de arrependimento. 

Ele é um mecanismo criado pelas bandeiras de cartão e pelos bancos emissores para proteger o consumidor em situações como fraude, clonagem, etc.

Nesses casos, o cliente contesta a transação diretamente com o banco e, se a análise for aceita, o valor é devolvido sem necessidade de negociação com o lojista.

Já o direito de arrependimento está previsto no Código de Defesa do Consumidor (art. 49) e dá ao cliente a possibilidade de desistir da compra feita em até 7 dias corridos.

Nesse caso, é o fornecedor quem deve providenciar a devolução do valor pago, por meio de reembolso ou estorno, e não por chargeback.

A confusão acontece porque, na prática, muitos consumidores tentam usar o chargeback para desistir de compras, mas isso pode gerar problemas.

Um recado final para você!

Em caso de dúvidas, procure assistência jurídica especializada no seu caso!

Sabemos que o tema pode levantar muitas dúvidas e que cada situação é única, demandando uma análise específica de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Se você tiver alguma questão ou quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a consulta com um advogado especialista.

O suporte jurídico adequado é fundamental para que decisões sejam tomadas de forma consciente e segura.

Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia

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