Você sabe o que é chargeback e como ele pode impactar seu negócio? Descubra como funciona essa contestação de pagamento, os motivos mais comuns e as melhores estratégias para evitar prejuízos!

Chargeback: o que é e como evitar?

O chargeback é um mecanismo de segurança utilizado pelas operadoras de cartão de crédito para proteger consumidores contra cobranças indevidas ou fraudes. 

Ele ocorre quando o titular do cartão contesta uma transação, levando o banco a estornar o valor da compra.

Embora seja um direito do consumidor, o chargeback pode causar prejuízos significativos para as empresas, especialmente no e-commerce.

Para evitar esse problema, é essencial adotar medidas de segurança, como sistemas antifraude, conferência de dados do cliente e políticas claras de reembolso e atendimento ao consumidor.

Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas, e entender seus direitos é essencial para tomar decisões informadas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato: clique aqui!

O que é chargeback?

O chargeback é um processo de estorno de uma compra realizada com cartão de crédito ou débito, solicitado pelo titular do cartão diretamente à operadora.

Essa contestação ocorre quando o cliente identifica uma transação fraudulenta, não autorizada ou problemática, buscando o reembolso do valor pago.

No e-commerce, o chargeback é um grande desafio, pois pode gerar prejuízos financeiros e complicações para lojistas, especialmente quando ocorre devido a fraudes ou insatisfação do cliente.

Para evitar esse problema, empresas devem investir em sistemas antifraude, validação de identidade e políticas claras de compra e reembolso.

O que é uma operação chargeback?

Uma operação de chargeback é o processo pelo qual um cliente contesta uma compra feita com cartão de crédito ou débito, solicitando o estorno diretamente à operadora do cartão.

Essa contestação pode ocorrer por diversos motivos, como fraude, cobrança indevida, não reconhecimento da transação ou descumprimento da oferta pelo vendedor.

No e-commerce, o chargeback é um problema comum, pois, quando aprovado pela operadora, o valor é automaticamente devolvido ao consumidor, e o lojista pode sofrer prejuízos financeiros, perda de mercadoria e até aumento da taxa de risco da sua conta.

Para minimizar esses riscos, empresas adotam medidas antifraude, autenticação de pagamentos e políticas claras de reembolso e atendimento ao cliente.

Como funciona o chargeback?

O chargeback ocorre quando o titular do cartão contesta uma compra junto à operadora do cartão, solicitando o estorno do valor pago.

Esse processo é iniciado pelo cliente, que alega algum problema com a transação, como fraude, cobrança indevida, produto não recebido ou serviço não prestado.

Após a contestação, a operadora do cartão analisa o pedido e notifica o comerciante.

O lojista pode apresentar provas para justificar a transação, como comprovantes de entrega, registros de comunicação ou confirmação do pedido. 

Se a operadora considerar a contestação válida, o valor da compra é estornado ao cliente, e o lojista pode sofrer prejuízos financeiros e até penalizações em sua conta comercial.

No e-commerce, o chargeback é uma preocupação constante, pois, além das perdas financeiras, pode gerar problemas com fornecedores e impactar a reputação da empresa.

Para reduzir esse risco, é essencial adotar sistemas antifraude, autenticação de pagamentos e políticas claras de atendimento e reembolso.

Por quais motivos o cliente pode solicitar chargeback?

O cliente pode solicitar chargeback por diversos motivos, sendo os mais comuns:

1. Fraude ou transação não autorizada – Quando o titular do cartão não reconhece a compra, indicando que pode ter sido vítima de fraude ou uso indevido dos seus dados.

2. Produto não recebido – Quando o cliente alega que não recebeu o produto dentro do prazo ou que a entrega não foi realizada.

3. Produto ou serviço diferente do contratado – O consumidor pode contestar se o item recebido for diferente do anunciado ou se o serviço prestado não corresponder ao contratado.

4. Cobrança duplicada ou indevida – Ocorre quando um mesmo valor é cobrado mais de uma vez ou quando há um débito não autorizado na fatura do cliente.

5. Cancelamento da compra não processado – Se o cliente desistiu da compra dentro do prazo de cancelamento e o valor não foi estornado, ele pode solicitar o chargeback.

6. Problemas técnicos na transação – Erros no processamento do pagamento, como falhas na comunicação entre o banco e a operadora, também podem levar a um pedido de estorno.

No e-commerce, o chargeback representa um grande desafio, pois muitas dessas solicitações podem ser abusivas ou fraudulentas, causando prejuízos aos lojistas.

Por isso, medidas como sistemas antifraude, monitoramento de transações e políticas claras de venda e reembolso são essenciais para minimizar riscos.

De quem é a responsabilidade do chargeback?

A responsabilidade pelo chargeback varia conforme o motivo da contestação e o tipo de transação.

Em geral, o lojista ou prestador de serviço arca com os prejuízos, mas há casos em que a operadora do cartão ou o próprio cliente pode ser responsabilizado.

Se o chargeback ocorrer por fraude ou transação não reconhecida, a responsabilidade normalmente recai sobre o comerciante, especialmente no e-commerce, onde não há presença física do cartão.

O lojista precisa comprovar que a compra foi legítima, apresentando documentos como comprovante de entrega e registros de comunicação.

Quando o chargeback é causado por erro na cobrança ou falha técnica, a responsabilidade pode ser da bandeira do cartão, do banco emissor ou do próprio cliente, dependendo da análise feita pela operadora.

Já em casos de abuso do chargeback, quando o cliente solicita estorno de forma indevida mesmo tendo recebido o produto ou serviço, o lojista pode contestar a reclamação e, em alguns casos, até tomar medidas legais contra fraudes desse tipo.

Para minimizar riscos, é essencial que empresas adotem sistemas antifraude, autenticação reforçada nos pagamentos e políticas claras de reembolso e atendimento ao cliente.

Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?

Embora chargeback, estorno e reembolso sejam termos usados para devolução de valores, cada um possui diferenças importantes:

O chargeback corre quando o cliente contesta uma compra diretamente com a operadora do cartão, solicitando o estorno sem precisar entrar em contato com o vendedor.

A operadora analisa o pedido e, se aceito, o valor é automaticamente devolvido ao cliente, e o comerciante fica com o prejuízo.

É comum em casos de fraude, transação não reconhecida ou descumprimento da oferta.

Já o estorno é  a devolução do valor feita diretamente pelo vendedor ou pela empresa responsável pela cobrança.

O lojista ou prestador de serviço processa o estorno quando há erro na transação, cancelamento da compra ou solicitação de devolução dentro do prazo estabelecido.

Ao contrário do chargeback, aqui há um acordo entre as partes.

O reembolso, por outro lado, corre quando o cliente solicita a devolução do dinheiro ao próprio comerciante, geralmente por desistência, defeito do produto ou problemas na prestação do serviço.

O reembolso pode ser total ou parcial, dependendo da política da empresa.

Desse modo, a principal diferença entre chargeback e estorno/reembolso é que o primeiro passa pela operadora do cartão, enquanto os outros dois são acordos feitos diretamente entre o cliente e o vendedor.

Para evitar prejuízos com chargebacks, empresas devem investir em políticas claras de atendimento, segurança antifraude e transparência nas transações.

Como evitar o chargeback?

Para evitar chargeback, é essencial adotar medidas de segurança, transparência e um bom atendimento ao cliente.

Utilizar sistemas antifraude ajuda a identificar transações suspeitas e reduzir compras fraudulentas no e-commerce.

Além disso, oferecer autenticação reforçada, como o 3D Secure, adiciona uma camada extra de proteção ao pagamento, exigindo a confirmação do titular do cartão.

Outra prática importante é manter descrições claras e detalhadas dos produtos ou serviços vendidos, evitando que o cliente se sinta enganado.

Garantir um processo de entrega eficiente e fornecer um código de rastreamento também são formas de minimizar alegações de não recebimento.

Além disso, contar com uma política de reembolso transparente e um suporte ágil pode evitar que clientes insatisfeitos recorram ao chargeback.

A comunicação direta com o consumidor deve ser priorizada, permitindo que ele resolva problemas diretamente com a empresa antes de contestar a compra junto à operadora do cartão.

O que fazer em caso de chargeback?

Em caso de chargeback, o primeiro passo é verificar o motivo da contestação junto à operadora do cartão.

Se a cobrança foi legítima e a empresa tiver comprovantes da transação, como notas fiscais, comprovantes de entrega ou registros de comunicação com o cliente, é possível apresentar uma contestação formal à operadora.

Caso o chargeback seja indevido, o lojista pode reunir esses documentos e argumentar contra a contestação dentro do prazo estabelecido pela operadora do cartão.

Se a justificativa for aceita, o valor será restituído à empresa.

Quando o chargeback ocorre por erro da própria empresa, como cobrança duplicada ou cancelamento não processado, a melhor opção é resolver diretamente com o cliente, oferecendo suporte para um estorno rápido.

Se a contestação for motivada por fraude, é importante reforçar as medidas de segurança para evitar novos casos, como implementar sistemas antifraude, exigir autenticação reforçada e monitorar transações suspeitas.

Além disso, manter um bom relacionamento com o cliente e oferecer um canal de suporte eficiente pode ajudar a evitar chargebacks desnecessários no futuro.

Um recado final para você!

Em caso de dúvidas, procure assistência jurídica especializada no seu caso!

Sabemos que o tema “chargeback” pode levantar muitas dúvidas e que cada situação é única, demandando uma análise específica de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Se você tiver alguma questão ou quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a consulta com um advogado especialista.

O suporte jurídico adequado é fundamental para que decisões sejam tomadas de forma consciente e segura.

Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia

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