Não sabe como contestar um chargeback e se é possível? Saiba os passos certos para se proteger e garantir seus direitos!

Como contestar?

O chargeback é a contestação de uma compra feita no cartão de crédito ou débito pelo próprio titular.

Esse procedimento pode gerar sérios impactos financeiros para quem vende, já que o valor pode ser estornado mesmo após a entrega do produto ou serviço.

Muitos comerciantes não sabem como agir diante dessa situação e acabam sofrendo prejuízos que poderiam ser evitados.

Por isso, este artigo foi elaborado para explicar como funciona o chargeback e quais medidas você pode tomar para contestar de maneira correta e dentro da lei.

Continue a leitura e descubra como se proteger.

Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas, e entender seus direitos é essencial para tomar decisões informadas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato: clique aqui!

O que é operação de chargeback?

A operação de chargeback é a contestação de uma compra feita com cartão de crédito ou débito.

Quando o titular do cartão não reconhece a transação ou a considera irregular, ele pode pedir ao banco emissor que reverta o valor, estornando a cobrança.

Esse procedimento serve como mecanismo de proteção ao consumidor, mas gera impacto imediato para o vendedor, que pode ter o valor bloqueado ou retirado da sua conta.

As situações mais comuns que levam ao chargeback envolvem:

→ fraudes, quando alguém usa o cartão sem autorização do titular

→ desacordos comerciais, como a não entrega de um produto, entrega em desacordo com o prometido ou falhas na prestação do serviço.

→ erros de processamento, como duplicidade de cobranças ou lançamentos incorretos.

É importante destacar que o chargeback não se confunde com o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

No arrependimento, o cliente pode desistir de uma compra feita fora do estabelecimento (como no e-commerce) dentro de 7 dias, sem precisar justificar.

Já o chargeback depende de uma alegação de irregularidade na cobrança e segue regras específicas das administradoras de cartões e bandeiras.

Para o consumidor, o chargeback é um recurso de segurança.

Para o lojista, pode representar perdas financeiras e questionamentos jurídicos que exigem atenção e defesa adequada.

É possível contestar um chargeback?

É possível contestar um chargeback quando o comerciante entende que a contestação feita pelo cliente é indevida.

Nesse caso, ele tem o direito de apresentar uma defesa, também chamada de reapresentação, para demonstrar que a transação foi legítima e que o produto ou serviço foi entregue conforme combinado.

A contestação depende do envio de provas documentais que comprovem a regularidade da operação. Isso inclui comprovantes de entrega, notas fiscais, contratos e registros de comunicação com o cliente.

O objetivo é mostrar à administradora do cartão e ao banco emissor que não há motivo para estornar o valor.

Apesar de o lojista poder contestar, é importante compreender que nem sempre o resultado será favorável.

As administradoras e bandeiras analisam cada caso individualmente e podem rejeitar a defesa se entenderem que não há provas suficientes.

Além disso, a jurisprudência brasileira já reconheceu situações em que o comerciante pode ser responsabilizado por transações fraudulentas quando não adota medidas de segurança adequadas.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ), por exemplo, tem decisões que reforçam a responsabilidade do fornecedor que atua com descuido em transações suspeitas.

Portanto, a contestação é um direito, mas precisa ser feita de maneira técnica, observando prazos e exigências específicas.

A atuação de um advogado pode ser decisiva para orientar sobre documentos, fundamentação jurídica e estratégias adequadas.

Como faço para contestar um chargeback?

Como contestar um chargeback?

Para contestar um chargeback, o primeiro passo é analisar a notificação recebida da adquirente ou da plataforma de pagamento.

Normalmente, o lojista é comunicado por e-mail ou pelo painel da operadora de que determinada transação foi contestada, com informações sobre o valor, a data e o motivo alegado.

Após a notificação, é preciso identificar o motivo da contestação.

Se o chargeback ocorreu por alegação de fraude, o foco da defesa será comprovar que o titular realmente participou da compra.

Se for por desacordo comercial, será necessário mostrar que a entrega ocorreu dentro do prazo e com as características contratadas.

Já nos casos de erro de processamento, devem ser apresentados documentos que provem a correção ou a inexistência da falha.

Com o motivo identificado, você deve reunir as provas. Isso pode incluir notas fiscais, comprovantes de entrega, registros eletrônicos, contratos, comunicações por e-mail e prints de sistema.

É recomendável elaborar uma carta explicativa, de forma simples e direta, organizando os argumentos e indicando quais documentos comprovam cada ponto.

Depois, é hora de enviar a contestação dentro do prazo estipulado, respeitando os formatos e canais exigidos pela administradora ou adquirente.

Documentos fora do padrão, arquivos ilegíveis ou enviados fora do prazo podem ser desconsiderados.

Por fim, é fundamental acompanhar o andamento do processo. A adquirente informará se a contestação foi aceita ou rejeitada.

Em casos de valores relevantes ou disputas complexas, buscar apoio jurídico pode fazer diferença no resultado e evitar prejuízos adicionais.

Quais documentos para contestar um chargeback?

Os documentos para contestar um chargeback variam conforme o motivo alegado pelo cliente, mas todos devem servir para provar a legitimidade da venda.

Quanto mais robusto for o conjunto de provas, maiores são as chances de sucesso na defesa.

Nos casos de fraude ou uso indevido do cartão, é essencial apresentar dados cadastrais do comprador.

Além de comprovantes de autorização da transação, registros de IP, autenticações eletrônicas como 3D Secure, e comprovantes de que o titular do cartão participou da operação.

Quando a alegação envolve não recebimento do produto ou serviço, o ideal é anexar nota fiscal, comprovante de entrega assinado, aviso de recebimento (AR) dos Correios, protocolos de atendimento e relatórios de rastreamento de transporte.

Se a contestação é por produto diferente do anunciado ou com defeito, podem ser usados laudos técnicos, fotos, vídeos e cópias das comunicações com o cliente para demonstrar que a entrega foi feita conforme o combinado.

Nos casos de erro de processamento, devem ser anexados comprovantes de cancelamento, extratos que evidenciem duplicidade e registros de correção feitos pela empresa.

É importante destacar que as administradoras não aceitam links externos ou documentos em formatos incomuns.

A regra geral é enviar arquivos em PDF ou JPEG, dentro do limite de tamanho exigido, e com identificação clara da transação.

Seguir as exigências formais evita que a defesa seja rejeitada sem análise do conteúdo.

Quais são os prazos para contestar um chargeback?

Os prazos para contestar um chargeback são restritos e devem ser observados com rigor. O descumprimento pode significar a perda automática da disputa, mesmo que você tenha provas sólidas.

Em regra, o prazo para enviar a defesa é de 7 a 10 dias corridos após a notificação.

Esse período pode variar conforme o contrato da adquirente ou da bandeira do cartão.

Em alguns casos, plataformas de pagamento exigem que os documentos sejam enviados em até 4 dias úteis.

O cliente que contesta a compra geralmente tem até 120 dias a partir da data da transação para pedir o chargeback.

Esse prazo também pode se estender quando o problema envolve entrega futura, começando a contar da data prevista de recebimento do produto.

Já o prazo para decisão final da disputa pode levar de 90 a 150 dias, a depender das regras da bandeira e da complexidade do caso.

Durante esse período, o valor fica retido ou debitado da conta do comerciante, o que pode gerar impacto financeiro imediato.

É importante agir rápido assim que a notificação chega. Cada dia perdido pode inviabilizar a contestação.

Por isso, manter organização documental e processos de monitoramento é fundamental para responder dentro do tempo.

O que acontece após alguém contestar chargeback?

Após a contestação do chargeback pelo lojista, o processo segue várias etapas.

Primeiro, a adquirente ou plataforma de pagamento verifica se a defesa está dentro das exigências formais.

Se a documentação não atender aos requisitos, ela pode ser recusada de imediato.

Em seguida, os documentos são enviados ao banco emissor e à bandeira do cartão, que analisam o caso em profundidade.

Eles avaliam se as provas são suficientes para confirmar a legitimidade da compra.

Essa etapa é decisiva, pois é onde ocorre a comparação entre a versão do cliente e a defesa do comerciante.

O resultado pode ser favorável ao lojista, com a reversão do estorno e devolução do valor, ou favorável ao consumidor, com a manutenção do chargeback.

Além disso, em alguns casos, pode haver instância de arbitragem das bandeiras, que atuam como terceira análise para definir o desfecho.

Vale lembrar que a legislação brasileira também protege o consumidor nesse processo.

O art. 54-G do Código de Defesa do Consumidor, incluído pela Lei nº 14.181/2021, estabelece que a administradora não pode cobrar do cliente valores contestados antes da solução da disputa.

Desde que ele tenha comunicado com antecedência mínima de 10 dias antes do vencimento da fatura.

Isso significa que o consumidor fica protegido contra cobranças indevidas durante a análise.

Para o lojista, o impacto de uma decisão desfavorável pode ir além da perda do valor da transação.

A empresa pode sofrer multas contratuais, ter a reputação prejudicada e até enfrentar restrições junto às operadoras de cartão caso acumule muitos chargebacks.

Por isso, cada contestação deve ser tratada com seriedade e estratégia.

Um recado final para você!

Em caso de dúvidas, procure assistência jurídica!

Sabemos que o tema pode levantar muitas dúvidas e que cada situação é única, demandando uma análise específica de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Se você tiver alguma questão ou quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a consulta com um advogado especialista.

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Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia

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