A disputa por chargeback é a contestação da cobrança de uma operadora de cartão, a fim de solicitar o estorno do valor.

Como funciona a disputa por chargeback?

A disputa por chargeback acontece quando uma compra feita no cartão é contestada pelo consumidor e o banco pode reverter o valor.

Esse processo, comum em casos de fraude, cobrança indevida ou problemas na entrega, gera dúvidas tanto para quem compra quanto para quem vende.

Entender como ele funciona é essencial para evitar prejuízos e agir dentro da lei.

Este conteúdo foi preparado para esclarecer, de forma simples e direta, as principais etapas da disputa e os direitos de cada parte envolvida.

Continue a leitura e saiba como esse processo funciona na prática.

Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas, e entender seus direitos é essencial para tomar decisões informadas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato: clique aqui!

O que é uma disputa por chargeback?

Uma disputa por chargeback é o procedimento aberto quando um consumidor contesta uma cobrança no cartão de crédito ou débito e pede o estorno do valor.

Essa contestação pode ocorrer por diferentes razões, como fraude, não recebimento do produto ou defeito no serviço prestado.

Nesse cenário, o banco emissor do cartão assume o papel de investigar a reclamação e verificar se há elementos suficientes para reverter a transação.

Para o lojista, esse processo representa um grande desafio, já que ele precisa reunir provas que confirmem que a compra foi legítima.

Isso envolve apresentar documentos que mostrem que a transação foi realizada de forma regular, que o produto foi entregue ou que o serviço foi efetivamente prestado.

Sem essas evidências, o risco de perda é alto.

O chargeback surgiu como medida de proteção ao consumidor, mas também gera consequências importantes para os fornecedores.

Perder uma disputa significa não apenas devolver o valor, mas também arcar com eventuais taxas e prejuízos.

Por isso, entender o funcionamento desse procedimento é essencial para quem vende produtos ou serviços com pagamento via cartão.

Quem pode iniciar a disputa de chargeback?

A disputa de chargeback sempre começa por iniciativa do titular do cartão.

É ele quem entra em contato com o banco emissor para relatar que determinada cobrança é questionável.

Os motivos podem variar: fraude, desacordo comercial, duplicidade da cobrança ou até mesmo desconhecimento da compra.

Depois que o consumidor abre a contestação, o banco emissor notifica a operadora ou adquirente responsável pela transação.

A partir desse momento, o lojista é chamado a se manifestar.

Ou seja, embora apenas o consumidor possa iniciar a disputa, o fornecedor precisa participar ativamente do processo para defender a legitimidade da venda.

Esse fluxo de comunicação entre cliente, banco e empresa mostra que a disputa é um procedimento com várias partes envolvidas.

O consumidor tem o direito de questionar, mas o lojista também tem o direito de apresentar provas em sua defesa.

Essa dinâmica garante que o processo não seja unilateral e que ambas as versões sejam analisadas.

Como o banco analisa a disputa de chargeback?

O banco emissor analisa a disputa de chargeback em etapas bem definidas.

Primeiro, ele recebe a contestação do consumidor e registra o processo, atribuindo um código que indica o motivo alegado.

Em seguida, ele solicita que a adquirente entre em contato com o lojista para reunir documentos que comprovem a regularidade da compra.

A análise ocorre sobre os documentos enviados pelo lojista.

Entre os elementos que podem ser avaliados estão nota fiscal, comprovante de entrega, registros eletrônicos da transação, dados de IP ou até mesmo registros de comunicação com o cliente.

O objetivo é confirmar se a cobrança realmente correspondeu a uma compra válida.

Se o banco emissor considerar que a defesa é suficiente, a contestação é rejeitada e o valor é mantido com o fornecedor.

Caso contrário, o estorno é aprovado e o montante é devolvido ao consumidor.

Em alguns casos, quando há divergência entre as partes, o processo pode ir para arbitragem da bandeira do cartão, como Visa ou Mastercard, que emite a decisão final.

No Brasil, a proteção ao consumidor é reforçada pelo Código de Defesa do Consumidor.

Que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor em casos de defeito no produto ou serviço.

Isso significa que, se a contestação estiver relacionada a problemas de qualidade ou entrega, a tendência é que a análise seja favorável ao cliente.

Por esse motivo, agir com rapidez e apresentar provas consistentes é crucial para o lojista.

Cada etapa é marcada por prazos curtos, e a ausência de resposta dentro do período definido pode resultar em perda automática da disputa.

Quais documentos são necessários para a disputa?

Quais documentos são necessários

Os documentos necessários para a disputa de chargeback variam conforme a situação.

Em casos de entrega de produtos físicos, os principais são nota fiscal, comprovante de despacho e comprovante de recebimento assinado pelo comprador.

Quando a entrega ocorre por transportadora, também pode ser exigido o conhecimento de transporte com assinatura.

Se a compra for um serviço, a defesa deve incluir contrato, termo de aceite, comprovante de execução ou registros que confirmem a prestação.

Já em transações digitais, capturas de tela, registros de login, endereço IP e e-mails de confirmação podem reforçar a legitimidade da cobrança.

Esses documentos precisam ser enviados dentro do prazo estabelecido pela operadora, que pode variar entre 7 e 30 dias úteis, dependendo da bandeira.

Em geral, todos os arquivos devem ser apresentados de forma legível e organizada, em um único envio. Qualquer falha nesse ponto aumenta o risco de indeferimento da defesa.

Vale destacar que a Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) também permite que registros de acesso, como data, hora e IP, sejam utilizados como provas em litígios.

Isso pode ser útil em disputas envolvendo compras virtuais, já que ajuda a demonstrar quem realizou a transação.

Ter esses documentos arquivados de forma preventiva é fundamental.

O consumidor pode abrir a disputa meses depois da compra, e não ter acesso às provas no momento certo compromete totalmente a defesa do fornecedor.

O que acontece se eu perder a disputa de chargeback?

Quando o lojista perde a disputa de chargeback, o valor da transação é estornado ao consumidor.

Na prática, isso significa que a empresa arca com a perda financeira e, em muitos casos, também com a mercadoria já enviada.

Além disso, a operadora pode aplicar taxas administrativas referentes ao processo de contestação.

As consequências não param por aí. Empresas com índices elevados de chargeback podem sofrer restrições, como aumento das taxas cobradas pelas adquirentes ou até mesmo o descredenciamento da bandeira.

Em setores de alto risco, a reincidência pode inviabilizar o uso de determinadas formas de pagamento.

É importante lembrar que o consumidor, ao contestar uma cobrança, está protegido pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que determina que valores pagos indevidamente devem ser restituídos.

Em alguns casos, inclusive, o cliente pode receber o dobro do valor pago, acrescido de correção monetária e juros, caso fique comprovada a cobrança indevida.

Essa realidade mostra a urgência de agir com rapidez e buscar orientação especializada.

Quanto mais tempo se perde, menores as chances de apresentar uma defesa sólida.

A ausência de medidas imediatas pode gerar prejuízos não apenas financeiros, mas também de reputação junto ao mercado.

Chargeback e direito de arrependimento são a mesma coisa?

Chargeback e direito de arrependimento não são a mesma coisa.

O direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, permite que você desista de uma compra feita fora do estabelecimento físico.

Como em lojas virtuais ou por telefone, em até sete dias após o recebimento do produto ou assinatura do contrato.

Esse direito é exercido diretamente com o fornecedor, sem necessidade de justificar o motivo.

Já o chargeback é uma contestação feita junto ao banco ou operadora de cartão. O consumidor aciona a instituição financeira alegando fraude, cobrança indevida, não recebimento do produto ou outro problema semelhante.

O prazo para abrir essa disputa não é de sete dias, mas pode chegar a meses, dependendo das regras da bandeira.

Enquanto o arrependimento é um direito garantido por lei e deve ser respeitado em qualquer hipótese de compra a distância, o chargeback depende de uma análise de mérito, onde provas e documentos são avaliados.

Essa distinção é essencial para entender os limites de cada procedimento e a melhor forma de se defender em caso de contestação.

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Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia

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