Quer proteger seu negócio? Saiba como evitar prejuízos com chargeback e manter suas vendas seguras.

Como evitar?

O chargeback é um mecanismo usado pelos bancos para proteger consumidores em compras com cartão, mas que pode gerar grandes dores de cabeça para quem vende.

Muitos empreendedores descobrem, de forma inesperada, que o valor de uma venda foi devolvido ao cliente e que ainda terão de arcar com taxas e prejuízos adicionais.

Este conteúdo foi preparado para esclarecer, de maneira clara e prática, como o chargeback funciona e como você pode se proteger para reduzir riscos.

Acompanhe as 5 dicas essenciais para evitar prejuízos com chargeback e saiba como agir de forma preventiva e segura.

Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas, e entender seus direitos é essencial para tomar decisões informadas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato: clique aqui!

O que é um chargeback?

O chargeback, também chamado de contestação de compra, ocorre quando o titular do cartão solicita ao banco ou administradora a devolução de um valor pago.

Isso acontece quando a cobrança não foi autorizada, o produto não foi recebido ou há algum erro na transação.

Se o pedido for aceito, o valor retorna para o cliente e é descontado do lojista. Esse processo nasceu como uma forma de proteção ao consumidor.

No entanto, para as empresas, pode se tornar uma fonte de insegurança financeira, porque o risco da contestação acaba recaindo sobre quem vendeu.

A diferença em relação ao estorno é importante: o estorno é realizado pelo próprio fornecedor, enquanto o chargeback depende de solicitação direta ao banco.

Do ponto de vista legal, o chargeback encontra respaldo em normas de consumo, como o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê o direito de arrependimento nas compras fora do estabelecimento.

Além disso, decisões recentes do Superior Tribunal de Justiça (STJ) têm reforçado que, se o lojista não adotar cuidados mínimos para verificar a legitimidade da compra, poderá ser responsabilizado pelos prejuízos.

Quais situações geram chargeback?

As situações que geram chargeback são variadas, mas seguem alguns padrões conhecidos.

A primeira delas é a fraude com cartão de crédito, quando alguém usa os dados do consumidor sem autorização.

Nesse caso, o titular não reconhece a compra e solicita a devolução do valor.

Outra situação comum é a chamada fraude amigável. Ela ocorre quando o próprio consumidor, mesmo tendo feito a compra, contesta a cobrança.

Isso pode acontecer por esquecimento, arrependimento ou até má-fé, quando o cliente recebe o produto e ainda assim pede a devolução.

O desacordo comercial também leva a chargebacks. É quando o cliente afirma que o produto não corresponde à descrição, veio com defeito ou o serviço não foi prestado como prometido.

Além disso, há casos em que a mercadoria não foi entregue ou o consumidor alega não ter recebido, mesmo que o lojista tenha enviado.

Por fim, existem os erros de processamento, como cobranças duplicadas ou valores incorretos. Essas falhas técnicas também podem gerar contestações.

Em todos esses cenários, a consequência para o lojista é a mesma: perda do valor da venda, pagamento de taxas adicionais e, em alguns casos, comprometimento da reputação junto às operadoras de cartão.

Como evitar prejuízos com chargeback?

Evitar prejuízos com chargeback exige um conjunto de práticas preventivas.

Cada medida funciona como uma barreira que reduz a probabilidade de contestação e fortalece a defesa caso ela aconteça.

Embora seja um mecanismo de proteção ao consumidor, o chargeback pode gerar prejuízos significativos para empresas e profissionais que dependem das vendas com cartão.

Por isso, adotar medidas preventivas é essencial. Na sequência você verá 5 dicas práticas para reduzir riscos e proteger seu negócio:

Como evitar prejuízos?

01. Confirme a identidade do cliente do chargeback

Confirmar a identidade de quem faz a compra é o primeiro passo para reduzir riscos.

O lojista deve ter certeza de que o titular do cartão é realmente quem está realizando a transação.

Isso pode ser feito com sistemas antifraude, autenticação em duas etapas e conferência de dados cadastrais.

Em compras de maior valor ou que apresentem indícios suspeitos, é recomendável exigir documentos de identificação adicionais ou realizar contato direto com o cliente para validar as informações.

Essa prática pode parecer trabalhosa, mas evita prejuízos maiores.

A jurisprudência do STJ tem apontado que o lojista pode ser responsabilizado se não tomar cautelas mínimas.

Em decisão recente, a Corte destacou que o fornecedor responde quando libera uma venda sem verificar discrepâncias evidentes entre o comprador e o titular do cartão.

Por isso, agir com prevenção é uma medida que protege financeiramente e juridicamente.

02. Mantenha registros detalhados de suas vendas

Manter registros detalhados é uma forma de preparar sua defesa caso o chargeback aconteça.

Esses registros incluem:

• nota fiscal
• comprovante de pagamento
• rastreamento da entrega
• assinatura de recebimento
• comunicações trocadas com o cliente.

Além disso, informações técnicas, como o IP utilizado na compra ou logs de acesso no sistema, podem ser decisivos para demonstrar que a transação foi legítima.

É importante armazenar esses dados por tempo superior ao prazo de contestação definido pelas bandeiras de cartão, que varia conforme o contrato.

Quando há contestação, o banco ou adquirente solicita ao lojista a apresentação de provas.

Se essas evidências estiverem bem organizadas, há maiores chances de sucesso na defesa.

Sem registros, o lojista fica praticamente sem argumentos e arca sozinho com o prejuízo.

03. Descreva corretamente produtos e serviços

Muitos chargebacks nascem de informações mal apresentadas. Por isso, descrever corretamente produtos e serviços é essencial.

O consumidor precisa saber exatamente o que está comprando, em quais condições e com quais prazos.

Um erro comum é usar descrições vagas ou abreviações no extrato do cartão. Se o cliente não reconhecer o nome da loja, pode solicitar a contestação.

Para evitar isso, o descritor da fatura deve trazer o nome comercial conhecido pelo consumidor.

Outro cuidado é detalhar no site ou contrato todos os aspectos do produto ou serviço, incluindo prazos de entrega, custos adicionais e limitações.

Transparência reduz a sensação de engano e fortalece a confiança. Fotografias e vídeos reais também ajudam a alinhar expectativas.

O Código de Defesa do Consumidor (artigos 6º e 30) prevê que o fornecedor deve fornecer informações claras e corretas.

Descumprir esse dever pode abrir espaço não só para chargebacks, mas também para reclamações administrativas e ações judiciais.

04. Escolha políticas de devolução que não chargeback

Definir políticas de devolução claras e acessíveis é outra forma de evitar chargebacks.

O cliente que encontra dificuldade para resolver um problema diretamente com a empresa tende a buscar o banco para contestar a cobrança.

Essas políticas devem estar visíveis na página de compra e aceitas pelo consumidor no momento da contratação.

Além disso, o lojista deve observar o artigo 49 do CDC, que garante o direito de arrependimento em até sete dias para compras feitas fora do estabelecimento físico.

Na prática, oferecer ao cliente um caminho rápido e transparente para devolução ou troca costuma ser mais econômico do que enfrentar um processo de chargeback.

Que envolve taxas adicionais e risco de penalidades junto às bandeiras. Resolver internamente reduz custos e preserva a relação com o consumidor.

05. Monitore transações suspeitas de chargeback

O monitoramento de transações é essencial para identificar padrões de risco.

Sistemas automatizados conseguem avaliar em tempo real se uma compra apresenta características suspeitas, como:

• valores altos
• várias tentativas em pouco tempo
• divergência entre endereço de entrega e cadastro do cartão.

Além da tecnologia, é importante acompanhar periodicamente os indicadores de chargeback da sua operação.

Uma taxa elevada pode gerar sanções da operadora, como aumento de tarifas ou até bloqueio de recebimentos.

Outra medida eficaz é manter comunicação ativa com o cliente em todas as etapas da compra.

Enviar confirmações de pedido, atualizações de envio e comprovantes de entrega reduz as chances de que o consumidor alegue desconhecimento ou não recebimento.

Essa vigilância constante evita surpresas e demonstra que a empresa atua de forma diligente, algo que pode ser decisivo em disputas futuras.

O que fazer quando o chargeback já foi aplicado?

Quando o chargeback já foi aplicado, é importante agir rapidamente.

O primeiro passo é entender qual foi o motivo da contestação, já que cada código representa uma situação diferente: fraude, não recebimento, desacordo comercial ou erro de cobrança.

Em seguida, o lojista deve reunir todas as provas documentais que comprovem a legitimidade da venda.

Isso inclui nota fiscal, comprovante de pagamento, rastreamento da entrega e comunicação com o cliente.

Quanto mais completas e claras forem essas evidências, maiores são as chances de sucesso na defesa.

Essas informações precisam ser apresentadas à operadora dentro do prazo estabelecido, que geralmente varia de 7 a 30 dias.

Se a contestação não for revertida, ainda existe a possibilidade de arbitragem pela bandeira do cartão.

Quando o valor envolvido é alto ou há indícios de falha grave na atuação da administradora, pode ser necessária uma ação judicial.

Já existem precedentes que responsabilizam operadoras de pagamento em situações de descuido ou quando não fornecem meios adequados de prevenção ao lojista.

Buscar orientação jurídica é fundamental nesse momento. O chargeback envolve aspectos técnicos e contratuais que exigem análise especializada.

Um advogado pode avaliar documentos, indicar estratégias de defesa e acompanhar eventual ação judicial, garantindo que você não perca prazos ou oportunidades de reversão.

Um recado final para você!

Em caso de dúvidas, procure assistência jurídica!

Sabemos que o tema pode levantar muitas dúvidas e que cada situação é única, demandando uma análise específica de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Se você tiver alguma questão ou quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a consulta com um advogado especialista.

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Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia

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