O que é a fraude amigável? As empresas precisam saber!

A fraude amigável parece inofensiva, mas é uma das práticas que mais gera prejuízo para o comércio eletrônico. Você sabe como isso afeta a empresa?

O que é a fraude amigável?

Você já ouviu falar em fraude amigável? Apesar do nome parecer inofensivo, trata-se de um problema sério que gera prejuízos milionários todos os anos, especialmente no comércio eletrônico.

A fraude amigável acontece quando o próprio cliente, ou alguém de seu convívio, faz uma compra legítima, mas depois contesta o pagamento junto ao banco ou operadora do cartão, alegando que não reconhece a transação, que não recebeu o produto ou que o serviço não corresponde ao prometido.

Em outras palavras, é uma fraude cometida por quem, inicialmente, estava “do lado certo”.

Embora seja um fenômeno cada vez mais comum, muitas empresas ainda não sabem como lidar com esse tipo de situação.

Neste artigo, você vai entender de forma simples o que é a fraude amigável, como ela acontece, os impactos que traz para o negócio e, principalmente, o que pode ser feito para preveni-la e resolvê-la de maneira eficiente.

Sabemos que questões jurídicas podem gerar dúvidas, e entender seus direitos é essencial para tomar decisões informadas. Em caso de dúvidas sobre o assunto, entre em contato aqui!

O que é a fraude “amigável”?

A fraude amigável, também chamada de friendly fraud ou chargeback fraud, ocorre quando o titular de um cartão realiza uma compra legítima, mas depois solicita o estorno ao banco, alegando não ter feito a transação.

A instituição financeira, ao analisar o pedido, normalmente dá razão ao consumidor e inicia o processo de chargeback.

O nome “amigável” vem do fato de que a fraude parte de alguém que tem relação legítima com o pagamento: o próprio cliente.

Só que, na prática, o resultado é bem diferente: o lojista perde o valor da venda, o produto e ainda precisa arcar com taxas. Assim, o termo é apenas uma forma branda de descrever um problema que pode ser devastador para as empresas.

Esse fenômeno ganhou força com a popularização dos pagamentos digitais e assinaturas automáticas.

O processo de contestação é simples e rápido, e nem sempre o consumidor tem consciência do impacto que causa ao negócio. É por isso que a prevenção e a clareza na comunicação se tornaram fundamentais.

Quais são exemplos de fraude amigável?

Para entender melhor, imagine estas situações do dia a dia:

1. O cliente que não reconhece a compra na fatura.

Você faz uma compra em uma loja online chamada “Moda Brasil”, mas na fatura aparece “MB Comércio LTDA”. Meses depois, ao revisar as cobranças, não associa o nome à loja e pede o estorno.

Essa confusão de nomes é uma das causas mais comuns de fraude amigável.

2. O arrependimento disfarçado de contestação.

Um cliente compra um celular, usa o produto por alguns dias e decide devolver. Em vez de seguir o procedimento de devolução previsto pela loja, contesta a compra diretamente com o banco.

O resultado? Ele fica com o produto e o valor reembolsado, e a empresa sai no prejuízo.

3. A compra feita por familiares.

O filho faz uma compra de jogos online usando o cartão dos pais sem avisar. Quando a fatura chega, o titular contesta as cobranças acreditando que foi vítima de fraude.

Tecnicamente, a transação foi autorizada, mas o estorno prejudica o comerciante.

4. Assinaturas esquecidas.

Muitas vezes o consumidor contrata um serviço de streaming ou aplicativo com renovação automática e, meses depois, esquece que a assinatura estava ativa.

Ao perceber a cobrança, alega não ter autorizado e pede o estorno — outro caso típico de fraude amigável.

Esses exemplos mostram que nem sempre há má-fé. Alguns casos decorrem de desatenção, falta de clareza na cobrança ou má comunicação. Ainda assim, o resultado é o mesmo: o prejuízo recai sobre a empresa.

Como a fraude amigável afeta as empresas?

Os prejuízos financeiros são o impacto mais visível da fraude amigável. Quando o estorno é aprovado, a empresa perde o valor da venda e, muitas vezes, o produto também.

Como a fraude amigável impacta as empresas?

Além disso, há custos com taxas administrativas e o tempo gasto reunindo provas para responder à disputa.

Mas o problema vai além do dinheiro. Cada contestação desvia a atenção da equipe de vendas e atendimento, que precisa lidar com burocracias e prazos apertados.

Esse esforço reduz a produtividade e gera desgaste interno, além de dificultar o crescimento do negócio.

Outro efeito importante é o impacto na reputação. Quando uma empresa acumula muitos chargebacks, pode ser classificada como “alto risco” pelas operadoras de cartão.

Isso resulta em tarifas maiores, bloqueios temporários ou até a suspensão de contas. E, claro, a confiança do cliente também é abalada.

Como posso resolver casos de fraude amigável?

Quando um caso de fraude amigável surge, o primeiro passo é identificar o motivo da disputa.

É importante saber se o cliente alegou não reconhecer a compra, não ter recebido o produto ou estar insatisfeito com o serviço. Essa distinção ajuda a empresa a agir de forma mais assertiva e rápida.

Em seguida, é essencial reunir provas. Comprovantes de entrega, logs de acesso, notas fiscais e registros de comunicação com o cliente são fundamentais.

Essas informações devem ser apresentadas ao banco ou operadora dentro do prazo indicado. Quanto mais consistente for o conjunto de evidências, maior a chance de reverter o estorno.

No entanto, nem sempre compensa contestar todas as disputas. É preciso avaliar se o valor envolvido justifica o esforço.

O ideal é que a empresa tenha um protocolo interno, definindo quando vale a pena se defender e quando é mais estratégico aceitar o prejuízo e focar na prevenção.

E, se o caso indicar má-fé do cliente, o apoio de um advogado pode ser decisivo para proteger os direitos do negócio.

Quais medidas reduzem o risco de fraude amigável?

A prevenção é o caminho mais eficaz. Comece com algo simples: o nome que aparece na fatura do cartão deve ser claro e fácil de associar à marca.

Muitos chargebacks ocorrem porque o cliente não reconhece a origem da cobrança. Um descriptor transparente evita essa confusão.

Outra medida importante é manter uma comunicação constante e clara com o cliente.

Envie confirmações detalhadas, informações sobre a entrega e lembretes de renovação de assinaturas. Quanto mais transparente for o processo, menor a chance de o cliente contestar por engano.

Também é fundamental investir em um atendimento ágil e empático. Um cliente que se sente ouvido e bem atendido tende a procurar a empresa antes de recorrer ao banco.

Responder rapidamente, oferecer soluções e acompanhar o caso até a resolução são atitudes que fortalecem a confiança e evitam disputas desnecessárias.

Em casos mais graves, nos quais há indícios de má-fé, o auxílio jurídico é indispensável. Um advogado especializado pode orientar sobre como reunir provas, estruturar a defesa e, se necessário, agir judicialmente para reaver prejuízos.

Um recado final para você!

Em caso de dúvidas, procure assistência jurídica!

Sabemos que o tema pode levantar muitas dúvidas e que cada situação é única, demandando uma análise específica de acordo com as circunstâncias de cada caso.

Se você tiver alguma questão ou quiser saber mais sobre o assunto, recomendamos a consulta com um advogado especialista.

O suporte jurídico adequado é fundamental para que decisões sejam tomadas de forma consciente e segura. entre em contato aqui!

Artigo de caráter meramente informativo elaborado por profissionais do escritório Valença, Lopes e Vasconcelos Advocacia.

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